升级服务助力入境游

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（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 本报记者 唐伯侬 文/摄

　　“这个机场服务很贴心。”是到北京大兴国际机场（以下简称“大兴机场”）乘机的入境游客不约而同的感受。大兴机场持续升级的国际便利化服务，不断推出的暖心措施和用心打造的沉浸式场景，不仅加深了入境游客对北京的第一印象，也让更多人有了深度游北京的愿望。

　　提供暖心服务

　　“您好，有什么可以帮您？”在大兴机场国际到达处出口正对面，便是24小时“北京服务”机场服务点（以下简称服务点）。“服务点日均接待问询500至600次，外籍游客占39%。他们最常咨询的是到哪里中转、如何去市区的酒店，以及如何办理手机SIM卡等。”北京服务综合服务柜台领班邵美华说。

　　记者看到，推着行李车从国际到达通道走出来的英国游客亚当直奔柜台，想办理一张7天的手机SIM卡。验证护照、核对信息、开通网络……看到手机屏幕上重新跳出的信号格，亚当松了口气。“我预订了附近的酒店，工作人员已经详细地告诉我如何乘坐机场巴士，并把酒店信息写在了便签上。”亚当说。

　　“一般来说，帮助游客解答问题并办理完手机SIM卡，只需要5至10分钟，我们希望尽快消除他们因通讯不畅而产生的不安。”邵美华说。

　　除了通讯，支付也是入境游客关注的重点。两位加拿大游客向工作人员询问哪里可以兑换现金，工作人员引导她们到柜台旁的ATM机前，并协助她们下载支付宝、绑定银行卡。

　　记者注意到，服务点柜台上放置着AI翻译语音机。“这个机器能够实现14种语言的实时翻译，译文会直接显示在屏幕上。特别是接待小语种游客时，翻译机可以辅助完成高效沟通。”邵美华说。

　　“我们成立了工作专班，对标识、行李、购物、餐饮等外籍旅客全流程需求进行系统梳理，并尝试将更多有利于国际旅客服务的功能项目融合进来。服务点自今年1月1日启用以来，已累计接待旅客17万人次，一站式满足了旅客需求。”商业管理部主管魏来说。

　　除了有温度的人工服务，柜台上还摆放着中英文对照的外籍旅客常见问题便利卡等宣传品，上面介绍了机场交通及乘坐地点、离境退税、货币兑换、常用APP的银行卡绑定流程等信息。

　　展示中国文化

　　在大兴机场的国际候机区，一座名为“中国园”的园林静立于喧嚣之间，融合了北方皇家园林的恢宏与南方苏式园林的秀美，成为不少国际游客青睐的打卡点。

　　“这些石雕由艺术家徐冰创作，他将宋代理学家朱熹‘半亩方塘一鉴开，天光云影共徘徊’的诗句，以自创的中英融合字体刻在石头上，而石雕本身又成为游客休憩的石凳，很有特色。中央水池夏天时会种植菖蒲、荷花，还能看到蜻蜓，景致宜人。”航站楼管理部主管陈媛介绍。

　　来自印度尼西亚的旅客萨莉对中国园赞叹不已：“这真是个神奇的地方，通过这里的园林和建筑，我感受到了中国文化的博大与精妙。”

　　俄罗斯游客瓦迪姆和女朋友则是在大兴机场转机，有12个小时的停留时间。“看到中国园就想走进来看看，原本漫长的候机时间，变成了一场有意思的文化探索。”瓦迪姆说。

　　中国园也是一处“活态”的文化展演空间。“节假日会安排传统戏曲表演、敦煌舞蹈等文艺表演，组织榫卯拼接手工体验活动，现场提供材料包，游客还可以把成品带上飞机。这些活动可以让入境游客沉浸式感受中国文化的魅力。”陈媛说，她和团队已在策划春节活动，让传统文化通过多元形式更好地传播出去。

　　陈媛介绍，除了中国园，在航站楼音乐花园、值机大厅、C形柱下等区域也会组织京剧、川剧变脸、昆曲、童声演唱、爵士乐等快闪演出活动，把机场从旅途驿站变成了流动的艺术舞台，吸引了不少入境旅客驻足欣赏。

　　“未来，我们还将携手首都图书馆等引入更多元的艺术形式，让更多旅客在机场与艺术不期而遇。”陈媛说。

　　延伸服务链条

　　在服务点的文旅专区，中旅旅行工作人员张亚彤正向几位东南亚游客推介长城一日游线路。“我们设计了十条线路，覆盖了长城、故宫、颐和园、天坛等景点。确认订单后，我们会引导客人至统一乘车点出发。”

　　张亚彤介绍，当下，入境游呈现散客化、个性化、深度游的趋势，每月从机场出发的定制小团有十个左右，一个团有两三个人。“有不少是来自美国、加拿大、俄罗斯、新加坡的客人。如有需要，我们也可提供车辆服务。”

　　记者看到，在文旅专区的服务柜台上放置着中英文对照的北京旅行攻略手册，标注了王府井、前门大栅栏、亮马河等多个商业区，还详细写出了相关酒店、特色餐厅、购物中心的地址和联系方式，给入境游客提供旅行参考。

　　这是大兴机场打造“入境随心游中国”服务品牌的生动体现。魏来介绍，机场正与携程合作，策划推出更多入境游产品，打造“大兴机场一站式综合入境服务柜台”，未来，还会在现有文旅专区基础上进行服务升级，提供“机票+酒店+门票”产品。

　　“我们还提供24小时离境退税服务。目前有41家商店支持该业务，包括部分国际奢侈品牌，、北京伴手礼等本土特色品牌，以及大疆、机器时代等科技潮牌。”魏来说。

　　服务的延伸还体现在高效顺畅的中转流程上。航空业务部业务经理李紫薇介绍，目前南航、东航、中联航、厦航在大兴机场已开通30余个国际通程航班，基本覆盖上述航司的国际航线，东航与中联航已开通跨航司国际通程航班服务，可以实现行李直挂、一票到底。

　　今年1月至10月，大兴机场国际中转旅客量已达76万人次，其中通程旅客人数占比78%。“针对国际通程航班中转旅客，我们在航站楼二层核心区域设置中转厅，实现安检、海关、边检等中转流程同一现场办公，为旅客中转提供便利。”李紫薇说。

　　“未来，大兴机场将继续做好连接中国与世界的桥梁与纽带，成为更多入境旅客美好旅程的起点。”魏来说。