用微笑让“轨道上的京津冀”更有温度

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（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

坚守铁路客运服务一线20余年，她用初心守护乘客旅途；见证京津冀“一小时交通圈”再提速，她用服务传递温暖。她就是北京通州站开通运营首发列车长刘倩。

近日，随着北京通州站投入运营，北京迎来“八站两场”枢纽新格局。目前，通过京广、京沪、京张、京哈等高铁及京津、京唐、京雄等城际铁路，京津冀主要城市间的“1至1.5小时交通圈”已基本形成，环京“1小时通勤圈”也初具规模，大幅提升了跨区域人员往来效率，促进了区域产业协同。

“刘车长，咱们又见面了。”北京通州站开通运营首日，家住通州经常往返于北京、唐山两地的王先生特意选择首发的G6751次高铁列车。通勤久了，王先生认识了很多列车长，其中让他印象最深的就是刘倩。一次，王先生与朋友想一起办理升舱，巡视车厢的刘倩正好经过，立刻迎了上去。“她微笑着询问，耐心解释，还给出一个让我们满意的方案。”王先生回忆第一次见到刘倩的情景时说道，“她笑起来有温度。”

刘倩2005年参加工作，20余年来从事过列车员、餐车长、列车长等工作，在京沪线、京哈线等线路承担过多种车型的值乘工作，积累了丰富的客运经验。正因如此，她被北京客运段选定为北京通州站开通运营首发高铁列车长。自从被选定为首发列车长，刘倩开始重新梳理客运工作注意事项、沿途站停时刻变化、交接对接事宜、应急演练技能等关键点。她认真研判客流变化，针对不同客流特点，设计服务方案。

乘坐京唐城际的旅客，通勤、旅游人群很多，刘倩将遮光帘与车厢广播作为巡视车厢的重点。“刘车长心思细，每次预想都能精准判断变化。有她在，车上多数情景都能预想到，遇有突发事件，也能妥善处理。”列车员郭美丽说，“旅游或是通勤，上车都挺辛苦。服务时，她会主动为休息的旅客拉好遮光帘，并适时调整车厢广播。这些措施，我们还会坚持下去。”

爱笑的刘倩，有时也会紧锁双眉。去年11月，京唐城际开展了多场景应急演练。演练以动车组跨区间运行为背景，还融合了桥梁区段火灾、动车组热备更换多个场景。在一次演练中，模拟动车组发生火灾，在桥梁上临停。刘倩带着大家用湿毛巾捂住口鼻，组织参演人员向车厢首尾疏散。由于桥梁路段无法常规开门，她果断决定启用中部应急梯，同时联系调度中心协调地面救援力量在前方站点等候。

“应急处置时，应该按流程操作，但更重要的是根据现场情况随机应变。”刘倩总结经验，“就像我们的服务一样，有原则却不必拘泥于方法，始终将旅客满意摆在第一位。”其实，一场应急演练下来，她又担心又疲惫，但还是笑着面对大家。“我是列车长，不但要自己稳定，还要让大家安心。”刘倩说。

“事不避难，义不逃责”是刘倩的座右铭。“这句话是师傅传授给我的，她也是这样一以贯之的。我也要将这种精神和行动继续传承、践行下去，让每名列车员都铭记于心。”刘倩说，“服务工作一定要多跟旅客沟通。我们是列车服务人员，旅客在列车上遇到任何事都会找我们。既然逃不掉，不如主动上前。”巧笑倩兮，人如其名。刘倩始终挂着温暖的笑，迎候每位旅客。

□本报记者 宗晓畅 通讯员 陈崟