网购被坑 老人维权有“三大难”

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　　“双11”前夕，北京互联网法院法官刘更超又接待了一位前来咨询立案的老人。王大爷在网上购买了大量玉石珠宝后发觉被骗，想把相关商家一一起诉。在北京互联网法院，大多数案件都在线上完成立案、开庭、宣判，但仍有不少像王大爷这样的老人选择线下立案、咨询，递交纸质材料。

　　网购被坑、想来法院“说说理”的老人最常碰到哪些难题？法院又该如何帮他们迈过维权路上的坎？

视觉中国 供图

　　■数说维权

　　成立7年多来，北京互联网法院共审理了一千多起涉老网络消费纠纷 案件。此类案件的数量也在逐年上升：2021年至今年9月，年受理量从79件增长到299件，年均增长率达23.5%。

　　在涉老消费纠纷中，标的物为家居用品、服装等生活日用品和家具家电、数码产品等耐用品的案件占比为76.2%，标的物为食品药品、保健品的案件约占17%，珠宝玉石、文玩字画等投资性消费案件约占6.8%。

　　骗术拆解

　　“惩治不孝子”剧情最见效

　　来线下立案的王大爷在花高价购入玉石珠宝后，认为这些玉石不值这个钱，便打算挨个起诉商家“虚假宣传”，要求退货退款。

　　“您以后在网上尽量只买生活用品，少买高价商品，不然容易上当受骗。”刘更超法官劝说老人。在立案庭工作3年多，刘更超每周都会有一天时间在诉讼服务大厅负责窗口接待，因此接触到不少前来咨询立案的老年当事人：有人买保健品被骗，有人给主播打赏损失不小，还有人迷信“收藏升值”拿出养老钱……

　　容易轻信他人，是老人网购踩坑的重要原因之一。法官介绍，以老人爱买的玉石珠宝为例，有些玉石销售直播间里上演的剧情十分离谱，但还是有不少老人看入了迷。其中，“惩治不孝子”的剧情很受老年人欢迎。“这个人是个不孝子，他开了一家玉石店，我今天为了惩罚他，我要把他的玉石全部低价清仓处理给直播间的亲。”虽然剧情夸张，但不少老年人在主播的煽动下，最终冲动下单。

　　一方面轻信不良商家，另一方面却不愿意咨询子女，不少老人对法官提出的“您可以再问问子女”这样的建议甚至还有抵触情绪。让刘更超印象深刻的是，有一位前来咨询的老年人在看直播时被“注册店铺赚钱”的骗术引流到平台外，被骗8万多元，却不敢告诉子女。“他们以前提醒过我，让我别相信。”老人满是懊悔，“现在我跟孩子说不出口。”

　　在多位受访法官看来，老年群体之所以轻信不良商家，是因为老人的一些特定心理需求被利用了：轻信虚假宣传，购买名为“保健品”实则是普通食品的产品，是出于对健康的焦虑；轻信主播的各种卖惨话术进行打赏，则是为了寻找精神上的慰藉；而购买玉石、字画是被“收藏升值”的话术打动，这反映出老人对养老资产保值的强烈需求。

　　维权难点1

　　讲不清事情经过

　　意识到被忽悠了，老人们决定维权，但真正来到法院时，第一步就犯了难。

　　“到底遇到了什么问题，很多老年人往往讲不清楚经过，问到最后，老人只能反复说一句——不知道我这钱怎么没了。”刘更超说。

　　此外，线上打官司也让不少老人犯难。线上诉讼免去了当事人长途跋涉的困难，为维权提供了极大便利，但很多老年人不知道怎么下载庭审APP、不知道如何登录，更别提进行下一步操作了。

　　尽管技术人员会花很长时间解释、指导，帮助老年人在线、远程参加庭审，仍有一些老人难以完成操作。为此，法院便会让老人申请线下开庭，由技术人员现场辅助，确保老人能够正常参加诉讼。

　　维权难点2

　　拿不出有效证据

　　如何拿出有效证据，则是另一道坎。法官吴娇审理过一起字画买卖案件。

　　70多岁的陆大爷花了5万多元在直播间买了16幅“名家”字画。主播在直播间里宣传说，这些字画很有收藏价值，让买家不要拆开包装，过段时间之后就能升值。商家甚至还伪造了一个不存在的机构，做了一份假材料在直播间里展示，还像模像样地盖上章。

　　“我们后来了解到，这位老人在类似的直播间购买了很多字画，数额高达百万元。”吴娇说，尽管陆大爷花费不菲，但老人起诉维权时，几乎没有证据。“只有几张直播间的截图。”吴娇回忆，最后考虑到当事人是老年人，举证能力不足，法院依职权向平台调取直播录像，才拿到商家欺诈的关键证据，判决商家退货退款。

　　这十分惊险。“按照规定，有些平台的直播录像只保存6个月，一旦录像没有了，案子就会很难办。”吴娇说。

　　维权难点3

　　搞不清楚该告谁

　　此外，对网络世界的不熟悉、法律意识薄弱，让不少老人“告错了人”。

　　有的老人分不清平台和商家，在收到劣质商品后寻求客服帮助时，常混淆平台客服与商家客服，误将商家的推诿当作平台的最终处理结果，不知道还能向平台投诉商家、申请平台介入调解。

　　有的老人起诉时搞不清楚要起诉商家还是平台。在吴娇审理的另一起案件中，70多岁的陈大爷在直播间里遇到一个主播，自称可以回收老人家中的老物件，并对陈大爷家中的老物件给出很高的估价。不过，回收的前提是得先打赏，主播对打赏高的人优先上门回收。陈大爷信以为真，便打赏了4万多元。但老人盼星星盼月亮，始终没等到主播来家里高价收购老物件。

　　陈大爷只起诉了直播平台，没有起诉相关直播间和主播。“我们花了很多时间给他解释法律关系，你要主张权利，得告正确的对象。”吴娇回忆。但陈大爷却不追加或者更改起诉的对象，坚持认为“我打的钱是在你平台上，那我就该找平台。”最终，陈大爷遗憾败诉。

　　办案技巧1

　　尽量让老人多说点

　　为了避免老年人因“不会用、不敢用、用不好”数字工具被排除在司法保护之外，北京互联网法院同时提供线上与线下服务：线上技术热线实时解答疑问，线下保留窗口立案、纸质材料提交等传统服务方式，为不熟悉网络操作、设备无法在线开庭的老年人提供到院开庭场所和设备支持。

　　面对来打官司的老年群体，法官们也会更加耐心，在老人身上多花一点时间。有的老人心里委屈，面对法官时，着重说自己的感受，但拿不出证据，也不会写书面意见。“我们一般都会让老年人多说一点，尽量从他们说的内容里面获得有效信息作为补充。”法官毛春联分享了自己的办案技巧。

　　办案技巧2

　　“加速”调解免去诉讼流程

　　由于老人对诉讼流程不熟悉、应诉能力不足，法官在办案时也注意加大调解力度，在起诉主体错误、老人情况特殊的案例中，形成“直接联系平台协商、通过平台联系商家进行沟通”的成熟路径，让老人免去诉讼流程，更快拿回养老钱。据介绍，老年人起诉主体错误的案件中，目前过半数都能通过调解方式得到解决。

　　不久前，毛春联法官就以调解的方式为一位老人加速解决了难题。

　　“起初，我们以为这又是一位充值后反悔的当事人。”毛春联说。但两次开庭后，毛春联发现，只读过几年小学的农村老人张大爷完全不知道自己的充值行为意味着什么。庭审中，老人反复陈述自己“搞错了”“没弄明白”。

　　毛春联从老人的只言片语中摸清原委。原来，张大爷见老伴经常通过刷短视频赚金币，便也学着做。一天，他看到一个短视频推广“投流”的教学视频，误以为性质一样，也可以赚钱。半个月里，他为自己的短视频账号投流充值上万元，以为点击“上热门”是在给平台“干活”，看到屏幕上跳出来需要确认的“数字”以为是平台发放的“工钱”。

　　直到儿子回家，张大爷才知道自己不仅没赚钱，还将自己的养老钱花了出去。张大爷的儿子多次联系平台客服要求退款，均被拒绝，于是家人委托律师，将平台起诉到法院。

　　在确认老人家境贫寒、情况特殊后，毛春联协调联系到平台，最终平台同意向张大爷退还大部分款项。

　　建议

　　平台可设老人购物“冷静期”

　　在法官看来，老年人网购维权难，不仅是法律问题，更是社会治理问题，折射出适老化规范滞后、行业标准有待完善、家庭社会协同支持不足等问题。

　　“生产企业不能只顾智能，更要想着适老。”北京互联网法院副院长仪军指出，企业要针对老人的特殊需求建立专项质量管控体系，对保健食品、智能家居等老人的高频消费品类严格执行国家标准，并清晰标注适老功能与风险提示，严禁“悲情营销”“限量抢购”等诱导式宣传。

　　平台也应强化技术防护，开发老年人专用界面、语音客服功能，对老年人大额转账、脱离平台交易等异常行为进行风险提示；还可以设立老年人购物“冷静期”，老年人购买高价值商品，可以提供适当时长的订单确认犹豫期。

　　家庭和社区的作用同样重要。“数字反哺是家庭亲情的新形式。”仪军建议，子女应主动帮助父母更新设备防护设置，经老年人授权向子女同步消费信息，设置支付限额、接收大额消费提醒；社区可建立“老年人数字加油站”，由低龄老人结对帮扶，帮助老年人学会用设备、识别风险。司法与监管部门也需要探索更多保护机制。

　　“只有企业负责任、平台有温度、家庭能陪伴、社会有提醒、司法能兜底，老年人的网络生活才会更安全、更有尊严。”仪军表示。本报记者 徐慧瑶