老年人需要“一键转人工”

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• 昨天 16:10
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　　不同于年轻人对数字智能产品的使用逻辑，老人操作的每一步，可能都需要从头学习。遇到困难除了“麻烦子女”，他们也期待有明白人能问问。一份《移动互联网应用（App）适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式主要需求之一即是人工客服。但记者发现，寻找人工客服，如今在相当程度上仍是一种对耐心的考验。

　　调研样本

　　问题没发完 对方已“断联”

　　65岁的康阿姨，平时爱追剧，为了方便，她付费158元购买了某平台的年度会员。最近不时出现“掉线”情况，重新登录很麻烦，康阿姨决定找客服问问，这一找，却让她犹如陷入了“迷宫”。

　　首先，想触达客服的入口就不容易。会员中心、订单、设置……戴着老花镜，康阿姨仔细辨认着页面上的小字，逐个点进去查看，许久才在“帮助与反馈”里，找到“在线客服”。

　　点击进入后，一个带着笑脸的“专属智能客服”弹窗跳了出来，列了一串“猜你想问”的问题。康阿姨皱着眉看了半天，没有适合自身情况的，只好打字输入“账号经常掉线，视频看不了”。等待数秒，智能客户回复了一段模板文字：若您遇到账号使用问题，可尝试以下操作……这样的回复看得康阿姨云里雾里，想找位人工客服直接帮忙。

　　连续输入2次“转人工”后，终于接通“专享人工客服”，康阿姨赶紧开始打字。但老人眼神不好，手指又慢，还没描述完，页面就弹出提示：因您长时间未咨询问题，对话已经自动断开。“我还没问完呢！怎么就断了？”康阿姨又气又急，“这到底是真人还是啊？我们老人打字慢，就不能多等两分钟吗！”

　　康阿姨的遭遇不是个例，记者调查发现，不少视频网站都存在类似情况。开通会员、续费等标识十分明显，“客服”入口却相当难找；部分平台的智能客服只能识别预设问题，若用户描述超出模板范围，仅能机械回复“请描述您的问题，我们好为你提供对应服务”，既不转接人工，也不提供其他解决方案。

　　客服“藏”得深 有话难直说

　　面对消费者五花八门的需求，单凭机器程序显然无法胜任。遇到售后问题，王女士都尽量在对话框中“呼唤”出真人客服来沟通。“但在服务高峰期，人工客服可能无法及时响应，我又不能啥都不干一直等着。”和康阿姨遇到的情况类似，一旦没有及时与人工客服建立联系，对方很快就会结束对话。下次询问，又要经历从机器客服到人工客服的切换过程，并且呼唤出的“真人”往往已经不是之前那位客服了。一切问题又要重新叙述，令人耐心全无。

　　“还是打电话吧！”线上折腾了半个多小时，康阿姨实在不耐烦。相较对着屏幕点点点，老年人更倾向“有话直说”。但通过“智能客服”问到的客服电话，拨通后传来的也是机器女声：“您好，请简单描述相关问题。”康阿姨描述一番后，对方却显然无法理解，继续播报“购买会员未生效请按1，观看提示付费请按2，会员还有广告请按3……”康阿姨十分无语，“就想直接问问真人，一步步教我怎么弄，有这么复杂吗？”

　　68岁的李阿姨，会用手机导航、刷短视频，偶尔也能线上购物，对网络操作算是较为熟悉，但想要“自助”找到真人客服也并不容易。令她印象深刻的是有一次联系物流网点，咨询自己的包裹有无派送的经历。按照物流显示电话拨打过去，耳边响起机器播报，“上门揽收请按1，业务咨询请按2，邮件查询请按3……”

　　“本来我以为应该是邮件查询，按了3后，发现无法接入人工服务。又返回上一层，从头听到尾，最后听到了人工服务。按键进入后，告诉了我一串数字，拨打了没人接。我就又重新听了一遍，换成了业务咨询，这才有人接电话。”李阿姨称，业务咨询的工作人员其实并不负责查邮件，但总算是个“真人 ”，帮着转到了查询部门。“折腾了半天，好在自己解决了问题，换个老人哪行啊！”

　　多“回合”召唤 还得排长队

　　如果说克服一系列麻烦，能够找到人工客服还算可以接受，还有一些平台，在经历一连串的播报和跳转后，也很难甚至无法接入人工客服。

　　例如，微店平台的售后模块，完全采用自助服务模式，相当于将一份“指导手册”进行线上电子化。无论点击什么问题，弹出来的都是更多问题的咨询列表。点击“在线客服”，弹出来的也是“智能助手”。

　　令人哑然失笑的是，记者尝试对着智能助手输入“人工客服”，对方竟“劝说”起来：“亲，您先和我说说具体情况，说不定不需要进入人工客服啦”；“别着急转人工，我可是经过精心训练的”；“理解您的心情，但我真的有实力帮您”……足足三次“人工客服”的召唤下，对方才弹出转人工的链接，并称“前面还有40人排队，是否确认？”

　　在“铁路12306”App的“敬老版”模式下，有“在线订票”和“电话订票”两大功能。后者并不是很多人设想的，拨打后请工作人员帮忙订票，而是仅有“××功能请按×”的电子播报声。记者点击按键，逐层听取播报内容，未找到人工服务对应途径。并且该播报模式层级多、内容冗繁，需要精力更加集中、适时做出按键选择，对使用者能力其实有相当要求。

　　对此，有业内人士指出，用智能客服代替人工，可以为企业节省成本，背后算的是一笔经济账。未来客服系统应在此基础上不断优化，更便于老年人等特殊群体使用。

　　智库点评

　　合理分配“人工”与“智能”

　　中国传媒大学信息与通信工程学院人工智能系副主任苗方建议，可以继续引入先进的辅助技术，让智能客服能够“像人一样思考”。在他看来，目前智能客服的这种对话大模型，是一种“你问我答”的被动状态。若引入类似“智能体”的技术，可以为其增加外部知识库，让大模型在回答问题时检索外部知识，实现信息或知识的全面串联，深度解决用户的问题，更好地“听懂人话”。

　　互联网产业时评人张书乐认为，技术的使用不能失去人文关怀。企业降本增效的同时，不能牺牲消费者的消费体验。“人工客服有着智能客服无法替代的作用，尤其对老年人、残疾人等特殊群体来说，人工客服显然更加便捷。企业在使用客服系统时，应合理分配智能客服和人工客服的占比，像‘一键转人工’等服务选项是必不可少的，让客服系统真正成为服务的工具，而不是为使用者添堵。”

　　本报记者 魏婧 徐英波 文 冯晨清 制图