试用某面膜小样后出现过敏症状

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（来源：法治日报）

转自：法治日报

□ 本报记者 赵丽 　　“花正品零头的钱，就能体验大牌好物。”这句流传在消费者之间的宣传语，精准戳中了“试用经济”的核心吸引力。从美妆护肤用品的迷你装，到零食饮品体验包、线上旗舰店的“免费申领”等，正在成为商家引流获客的利器，也是消费者降低购物决策成本的优先选项。 　　这场看似“双赢”的消费模式，却在悄然间显露出一些问题。当“先试后买”的美好期待，遭遇品质失真与维权困境等问题时，“小样”经济这类新兴的消费模式站在“十字路口”该何去何从？ 　　“三支标称10克的小样，其中一支明显比其他两支干瘪许多。”来自湖北的消费者陈芳（化名）告诉《法治日报》记者，当她就此现象向客服反馈时，却只得到了机械化的话术回应——产品均为电子称重，克重上不会出现误差。 　　来自浙江的王女士踩了“试色翻车”的坑。她用某品牌口红小样试色后，花费数百元购入正装，但却发现两者颜色差别很大。面对质疑，商家以“小样密封性差、氧化快”为由搪塞，还再三强调“渠道正规”，却始终未对颜色差异给出合理解释。同样来自浙江的顾女士更无奈，她网购的某大牌香水小样，气味浓烈刺鼻，与正装相去甚远。对此，商家的回应则轻描淡写——“分装错了”。 　　相比品质不符问题，“临期小样”的陷阱更为隐蔽。来自安徽的消费者宋可（化名）在核对自己购买的护肤品小样批号时发现，这批小样到手时的可用期限仅剩4个月。当她向该品牌客服发出“这算不算临期产品”的质问时，无论是自动回复还是人工客服，全程保持沉默。最终，宋可通过平台申诉获得了补偿，但商家始终未给出任何回应。 　　看得见的品质问题尚可察觉，产品的真假则让消费者防不胜防。 　　来自广东的刘琳（化名）曾加入一个号称分享“大牌试用装”的社交群。“起初群里只是分享一些促销捡漏和大牌试用装，后来开始分享各类‘三无’产品，还有十几个‘托’在群里烘托气氛，让人真伪难辨。”她回忆道。 　　正规销售渠道的产品也会让消费者陷入难辨真假的困境。2025年3月，来自湖北的李女士在某连锁零售商运营的线上官方旗舰店购买了一款精华水试用装，货到后发现气味异常，闻起来有一股很浓烈的酒精味，和她使用过的正装产品完全不同。 　　为求真相，她带着小样去该品牌的线下专柜进行对比，确认气味确实存在差异。可当她将这一情况反馈给线上客服时，对方依然坚称“渠道正规，100%保真”。李女士决定去该零售店的线下门店再次进行确认，却被告知“该小样仅线上销售”。 　　她对此深感困惑：“从外观上看，两种产品一模一样，我虽然在使用但至今都不知到底是不是正品。” 　　当小样的品质和真伪问题浮出水面，消费者的维权之路往往荆棘遍布。 　　来自河北的消费者小林对属于赠品的试用装产品质量不满申请退货时，商家告知，对于那支已开封使用的14毫升赠品小样，需要从退款中扣除近100元——而商品总价为325元。面对小林的质疑，商家的解释是“按正装建议零售价折算其容量比例”。 　　小林对此无法理解：“这太荒谬了，用了赠品小样，却要扣除正装的钱。” 　　但此类解释权掌握在商家手中。 　　举证难，也是横亘在消费者维权路上的一道障碍。陈芳在遭遇小样克数不足时，曾感慨地说：“问题在于，我没在快递员面前把小样挤出来称重。”现实是，没有消费者能在收货时发现所有问题并做好万全的证据留存。由于消费者缺乏专业的检测手段，也没有权威的鉴定渠道，一旦新产品开封使用便很难证明商品存在问题。 　　即便是看似“成功”的维权事例，也伴随着无奈。宋可在向多方反馈后，获得了平台的100元补偿，而商家却在这一环节实现“隐身”。宋可觉得，这更像是一种“安抚”而非“解决”：“对我而言，这只是单方面的胜利，但也是目前为止最好的解决方法了。我也向消费平台反映了，希望加大对商家的监管力度。” 　　更普遍的情况是，不少消费者因“金额小”“流程麻烦”，主动放弃了维权。来自河南的贾女士使用某面膜小样后，出现眼圈发红、流泪发痒的过敏症状。尽管她拿到了退款，但在此过程中需要反复联系客服、提供过敏的照片，耗费了大量时间和精力。 　　“要不是过敏太严重，我根本不愿意折腾。”贾女士的话，道出了许多消费者的心声。 　　中华全国律师协会公司法专业委员会委员葛友山向记者具体分析说，一些商家将试用品作为清理瑕疵品、库存的渠道，导致试用体验与实际消费脱节，实际上可能涉嫌侵犯消费者的知情权与公平交易权。同时，商家未如实告知试用品的真实质量状况，违反了消费者权益保护法中关于经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传的规定。 　　“试用品如果存在成分浓度降低、临期、返修等‘降标’问题，违反产品质量法规定的产品质量要求。消费者举证时，建议留存试用品与正品样本，可申请专业机构检测以固定质量差异的证据；同时也可向市场监管部门投诉，借助行政力量调查取证。”葛友山说。 漫画/高岳　　

记者手记

　　敲下这份手记时，桌上还放着打印出来的几份消费者反馈截图。电脑旁的手机屏幕里，主播正拿着一支迷你装口红高喊“9.9元试用大牌”；屏幕外，消费者那句“电子称重不会有误差，可我肉眼都能看出瘪了一截”的无奈，还清晰地回荡在耳边。 　　这次关于“小样”经济的采访，始于一句消费者的吐槽，却让我看到了一个“双赢”模式背后的信任裂痕。 　　起初，我和很多人一样，觉得小样是一个绝妙的商业创意——商家用低成本引流，消费者用小钱试水，这本该是消费市场的一道暖光。可随着采访深入，一个个真实的案例却给这道光蒙上了一层灰。 　　印象最深的是安徽的消费者宋可。她发来的产品批号截图、客服已读不回的聊天记录，还有那句“补偿拿到了，可商家连句解释都没有”的话，让我产生了共鸣，很多时候，消费者需要的不是几十元的赔偿，而是被正视的态度。当临期小样被当作正常试用装售卖、当客服用沉默代替回应，被消耗的是人与人之间的信任感。 　　采访中，最让我揪心的是那些“维权成功却满心疲惫”的故事。河南的贾女士，为了证明小样导致过敏，拍摄十几张眼部红肿照片，反复和客服沟通。她说“要不是过敏太严重，我真懒得折腾”。维权成本与收益的失衡，成了消费者面前的一道坎——不是不想维权，而是耗费不起时间和精力。 　　让我感到欣慰的是，也有不少消费者在维权无果后选择在社交平台上分享自己的经历。他们不是为了泄愤，而是希望“别再有人上当”。这些细碎的声音，正在汇成一股力量，倒逼平台和商家正视问题。 　　采访结束那天，我路过一家商场的美妆专柜。柜台上，整齐摆放着各式小样，导购正热情地邀请顾客试用。阳光透过玻璃照在那些迷你瓶身上，闪闪发亮。那一刻我意识到，“小样”经济的初心，本就是让消费者“先试后买”，少走花冤枉钱的弯路。但这条路，不该变成被欺诈和敷衍的歧途。 　　当商家不再把小样当作“引流的诱饵”，而是当成“品牌口碑的试金石”；当消费平台不仅仅把监管停留在“事后补偿”，而是做到“事前把关”；当维权不再是消费者的“独角戏”，而是多方联动的“大合唱”——那时，“小样”经济才能真正焕发出它该有的光彩。 　　毕竟，消费市场的底色从来都是信任。