消保工作获评“二级A”优秀评级

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10小时以前
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（来源：邯郸日报）

转自：邯郸日报

守护金融消费者权益，张家口银行鸡泽支行在营业厅开展客户回馈抽奖活动。李亚北摄

本报讯（刘荣荣）近日，在国家金融监督管理总局邯郸监管分局组织开展的消费者权益保护监管评价中，张家口银行邯郸分行凭借健全的消保治理架构、高效的纠纷处置效能、优质规范的服务质效，以及常态化、多元化的消保宣传教育举措，成功获评消费者权益保护“二级A”优秀评级。此项荣誉既是监管部门对张家口银行邯郸分行消保管理工作的充分认可，也标志着该分行金融消费者权益保护工作扎实落地、综合服务能力稳步攀升，进一步树立了良好行业形象，赢得广大客户的高度信赖与良好口碑。

深化服务宣教，守护金融消费者合法权益。张家口银行邯郸分行持续提升厅堂服务质效，完善便民服务设施，优化窗口办事流程，细化柜面服务规范，统一服务用语、仪容仪表与接待礼仪。针对不同客群实行差异化服务，精准匹配多元服务需求，疏通金融服务堵点难点，以优质服务践行金融消保责任。该分行始终坚守“金融为民”理念，统筹做好日常宣传与集中宣传，科学制定年度金融知识宣教工作计划。线下依托营业网点阵地、社区公益宣讲、普惠金融下乡等载体开展精准科普；线上通过推送原创宣传视频、以案说险警示等形式普及金融常识，全面提升各类群体金融素养与风险防范能力。

保障客户权益，畅通诉求处置直达渠道。张家口银行邯郸分行秉持“以客户为中心”的服务理念，严格落实首问负责制、即时处置工作原则，建立健全“根源排查—方案制定—闭环处置—整改提升—长效跟踪”全流程投诉处置机制，从源头化解客户诉求，实现客户反映事项件件有受理、事事有处置。同时，畅通多元投诉渠道，依托手机银行、官方公众号等线上平台，结合网点现场反馈、意见建议簿、总分支三级投诉电话公示等线下方式，实现投诉渠道全域覆盖、客户诉求直达快办，切实保障群众问题便捷反映、及时受理、高效办结。

细化服务标准，筑牢金融消保安全防线。张家口银行邯郸分行持续完善文明服务管理体系，结合网点运营实际与客户服务需求，制定文明服务规范流程，将客户接待、业务办理、疑问解答、送别回访等全服务环节逐一细化，明确服务礼仪、操作规范、服务用语与行为准则，实现一线服务有章可循、有标可依。严格压实首问负责制，明确首位接待员工为诉求处置第一责任人，严禁推诿扯皮、敷衍搪塞，确保客户咨询有人应答、疑难有人解答、诉求有人跟进、事项有人落实。通过常态化岗前培训、现场督导检查、服务复盘考评、典型案例警示教育等方式，持续强化员工服务意识与消保责任担当，引导员工主动靠前服务、耐心沟通答疑、依规合规操作，切实把消费者权益保护要求贯穿业务办理全过程、融入服务保障各环节。

健全工作机制，夯实消保内控管理根基。张家口银行邯郸分行完善消保组织架构，设立消费者权益保护专职管理岗位，将消保审查全面嵌入风险管理、内控管理全链条，依托内部审计开展常态化监督督导。持续健全制度体系，修订完善《消费者权益保护工作考核评价管理办法》《矛盾纠纷化解管理办法》等规章制度，实现经营服务全流程消保管控标准化、制度化、规范化，全方位筑牢金融消费者合法权益保障屏障。

下一步，张家口银行邯郸分行将以本次监管评级为契机，以更优质、更贴心、更安全的金融服务践行“伴成长好银行”企业使命，助力辖区金融生态健康平稳向好发展。