供热服务迈入“智能精准”时代

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（来源：邯郸晚报）

“现在精准用户制单只要几十秒，派单效率大幅提升！”中电洲际客服专员何欢一边演示系统操作，一边向记者介绍。此次客服系统升级历时数月，针对老旧小区更名、地址表述不一等行业痛点，中电洲际组织各分部完成全量小区名称数据清洗规整，剔除冗余信息、修正误差数据，大幅提升小区名称检索精准度与响应速度。

“比如以前只能搜编号‘S4’才能找到‘金和园’，现在编号或者名称都能精准匹配。”何欢举例说，系统新增的高德地图联动功能，实现地址与地图实时关联，让客服人员可快速定位用户所在小区及周边供热点位，地址核实时间显著缩短。数据显示，客服制单时长从原来的3分钟以上压缩至2分半左右，精准用户派单可在1分钟内完成。

11月26日，中电洲际智能客服系统正式上线测试，AI技术的深度应用成为本次升级的核心亮点，标志着该公司供热客服服务迈入“智能精准”时代。记者体验发现，拨打服务热线3178116后，系统新增“智能客服”与“按键导航”双选项。选择智能客服后，无需繁琐按键，通过语言对话即可完成报修、咨询等业务。

“能引导用户按地址信息自动创建工单，比人工制单更快速。”何欢介绍，对于卡号查询、不热报修等常见需求，用户可通过语音交互完成自助下单，减少中间环节，直接快速下单。针对复杂问题，系统可实现AI与人工的无缝转接，且用户此前提供的信息会同步给人工客服，避免重复描述。

今年，中电洲际安排供热专家开展专项培训，从供热技术原理、文明礼仪到新版供热条例逐条讲解，替代以往侧重基础的培训模式。“面对用户单户不热问题，我们先电话指导，无效后再派单，效率大幅提升。”何欢说，针对地暖排气、暖气片放气、滤网清洗等常见问题，客服人员的专业指导能力显著增强，既减少不必要的上门服务，又提升用户信任度。

服务闭环的智能化升级同样值得关注。据了解，自2025年1月起，中电洲际已实现工单完成后24小时自动短信回访，未来升级后将逐步迭代为机器人智能外呼回访，全程无需人工干预。“之前供暖初期热线经常占线，现在用户通过语音导航就能自主下单，占线问题基本解决。”何欢表示，除热线渠道外，服务号已实现缴费、报修、更名等线上办理，其中智能咨询机器人可解答绑卡、查卡号等基础问题，为用户提供多元便捷选择。

据介绍，智能客服系统将先展开测试，汇总问题后持续优化知识库。“我们把历年热线常见问题纳入知识库，后续会根据测试情况不断补充完善。”何欢表示，此次升级不仅提升了客服响应效率与服务精准度，更通过“科技+专业”的双重赋能，让供热服务更有温度，为万千用户温暖过冬保驾护航。

本报记者 张琪