上海虹口“软法指引”促物管“质价率”三提升

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（来源：法治日报）

转自：法治日报

□ 本报记者　　　　　　　　余东明 □ 《法制与新闻》记者黄浩栋　　28个小区实现物业管理“质价率”三提升，惠及居民约1.06万户，居民对物业服务满意度测评平均提升15%，物业收费标准平均增幅达41%，收缴率从原来的82%跃升至95%以上……上海市虹口区曲阳路街道以一份“软法指引”实现了物管治理的“华丽蜕变”。　　据悉，新近出炉的《虹口区曲阳路街道提升居民住宅物业服务质量、收费标准、缴费率软法指引》（以下简称“软法指引”）是当地近年来创新实践的经验升华，实现了从“硬规管理”到“软法治理”的转变。　　“‘软法治理’重在通过民主协商和行业自律形成社会共识，体现了突破传统的治理智慧。近年来，虹口区积极践行‘人民城市’重要理念，坚持以全域改革推动高质量发展和城市韧性提升，为上海建成具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市贡献‘虹口样本’。”虹口区委常委、副区长宣一洲说，“曲阳路街道巧用‘软法治理’，有效破解物管陈疾，很好地回应了人民群众的新期待、新要求。”

切准痛点

　　“以前女儿来看我，连个车也没法停，加上小区设施老化却疏于维护，物业管理不尽如人意，只能以不缴物业费来抗议……”曲阳路街道西南小区居民范先生回忆起以前小区窘况颇感无奈。　　据了解，西南小区物业费标准近十年来一直处于较低水平，而且收缴率也处于低位。为此，物业公司不断“降标减配”，导致停车混乱、绿化破败、路面坑洼成为常态……最终形成“服务降级—管理混乱—缴费低迷”的恶性循环。　　　　　　对于老旧小区较为集中的曲阳路街道来说，西南小区的问题并非个例。面对这一僵局，曲阳路街道另辟蹊径，切准“服务先行”的治理理念，探索“党建引领、先质后价、以价促质、提质升率”的全新路径，并于2020年发布《曲阳路街道物业服务质量提升三年行动方案》，明确了行动目标、工作原则和具体任务。　　而其中真正的突破点就在于“社区微更新”，曲阳路街道以美丽家园建设行动为契机，通过党建引领居委会、物业、业委会“三驾马车”形成合力，挨家挨户问需于民，最终把“更换下水管”“增设健身器材”“加装智能门禁道闸”等非常规项目列为必改项，同时为每个小区量身定制改造方案，提升居民对小区管理的满意度，从而奠定了小区物业质价提升的工作基础。　　经过几年努力，全街道累计完成了近100万平方米物业服务的“质价率”三提升方案，积累了大量成功案例和实践经验，这为“软法指引”的出台奠定了实践基础，同时通过座谈会、研讨会、专家论证会的理论加持，最终形成了软法文本。　　“‘软法治理’的核心内涵在于全过程人民民主，面对人民群众关切的治理难题，要善于切准痛点，并通过党建引领，充分保障群众的知情权与参与权，从而有效推动基层善治，为上海超大城市精细化治理贡献曲阳经验。”曲阳路街道党工委书记徐普宝说。

凝聚共识

　　三大方面24个评分项，除了个别选择“基本满意”外，其他全部“满意”……这是近日曲阳路街道东四社区开展物业服务季度评议的结果。大柏树物业公司负责人告诉《法治日报》记者，评价包括保安、保洁和设备维护三个方面，只有服务真的好，居民代表才会给物业打“满意”。　　“治理的好不好，人民群众最有发言权。因此要实现高水平治理，就必须搭建多元协同平台，在倾听民声回应民意中凝聚共识，推动综合治理走深走实，不断提升人民群众的获得感、满意度。”曲阳路街道党工委副书记、办事处主任梁丽娜说。　　诚如其所言，多元协同凝聚共识正是“软法指引”的一大亮点。为此，“软法指引”明确必须将民主贯穿于协商、决策、管理和监督每个环节，从而激发社区居民参与社区治理的主动性和积极性，凝聚多元主体之间的共识与合力，并要求从机制完善、平台搭建、效果监督三个方面加以发力。　　在机制完善方面，要求建立完善收费公示、议价联席等机制，邀请居民给物业服务“找茬”并定期评议打分，形成“整改—评议—提升”的治理闭环。　　在平台搭建方面，依托居民区党建联席会、居委办公会、居民区工作例会等平台，打破物管领域原有行政机关的单一治理模式，将各方诉求纳入规范议事轨道，推动碎片化管理向共建共治共享融合转化。　　在效果监督方面，广泛邀请居民代表参加物业服务季度评议会，根据评议结果建立优、良、中、差物业公司评价等级，畅通政、企、民三方沟通渠道，督促物业对问题做到即知即改。

优化生态

　　腐蚀不堪的下水管更换一新、停车位新扩实现了路面无机动车、外立面和楼道都已粉刷、增设智能门禁让管理更加精准……面对记者的采访，曲阳路街道运光大楼小区的居民都竖起大拇指。　　“‘软法指引’的落地见效，将推动居委会、物业、业委会‘三驾马车’齐头并进，引领广大居民建设低碳、宜居、清洁、宁静、和谐的高品质生态社区，为上海建设创新、宜居、美丽、韧性、文明、智慧的人民城市贡献力量。”虹口区司法局党委书记、局长王琳说。　　截至目前，“软法指引”已在曲阳路街道24个老旧小区落地，实现了物业管理“质价率”三提升。据统计，2023年、2024年曲阳路街道物业满意度连续位居全区前三，12345市民热线物业类投诉量较2021年下降30%，解决率达98.35%，位居全区第一。　　此外，针对老旧小区物业“散而小”的情况，曲阳路街道还创新了联合招标新模式，旨在通过“淘汰一批、育强一批、引进一批”优化物管企业服务能级，并利用常态化测评和定期“质价率”评议推动形成“服务提质、信任提升、收费提高、收缴率增长”的良好物业生态。　　据悉，2024年曲阳路街道又制定了新一轮的物业服务提质三年工作计划，目标在2024年至2027年三年内，通过“软法指引”追加完成50万平方米的住宅小区物业服务价格调整，争取做到辖区内售后公房小区的“质价率”三提升全覆盖。　　“‘软法治理’是社会治安综合治理体系的重要组成部分，为治理提供了更加灵活和包容的新路径。”虹口区委常委、政法委书记蒋龙说，“曲阳路街道的创新实践为破解物业管理领域的治理顽疾提供了可复制、可推广的经验样本，下一步要加大推广力度，变‘盆景’为‘风景’。”