慈幼社区：烟火气里赢民心——西宁市“走千家、入万户、访民情、解民忧”试点工作一线探访系列报道之七

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本版图片均由 罗延京 摄

叩门入户：在“暖心”与“边界”间找到民生走访的平衡点

“陈书记，您看这厨房水管又漏了，老两口腿脚不利索，半夜起来接水摔了好几回。”去年深秋的一个雨夜，慈幼社区党委书记陈风莲在北园巷巡查时，被一对老夫妻颤颤巍巍拽住衣角，昏暗的灯光下，斑驳的墙面上洇着水痕，积水正顺着缝隙渗进地砖——这一幕，成了社区“九份军令状”的缘起，也让大家意识到“走访不是走过场”的深刻意义。

“‘走千家、入万户、访民情、解民忧’试点工作，绝不能是‘签个到、拍个照’的形式主义。”陈风莲在社区工作例会上掷地有声。此后，68名“红管家”与“红色代跑队”组成的入户队伍，带着“错时走访+预约上门”的方案，把时间改到居民下班后、周末里，甚至是凌晨三点处理完商铺噪音投诉的归途中。但即便如此，“工作盲区”仍悄然而生：有些居民有着“家丑不可外扬”和担心泄露个人隐私的顾虑，对网格员一次两次敲门入户还是有些抵触，工作人员偶尔还会吃上“闭门羹”；还有就是辖区不少年轻人白天在写字楼上班，周末又常外出，社区网格员上门三回才能碰上一次；有些居民匆忙间只说“家里有点小问题”，却没说清具体是水管漏水还是电路老化，等工作人员带着工具上门，才发现“白跑一趟”。“信息采集的精准度，还得再下点细功夫。”陈风莲对着走访台账叹气，有些居民的诉求像“变量”，今天说“想找份兼职”，明天又说“更想先把孩子托管问题解决”，社区若没及时更新信息，服务就容易“慢半拍”。

兰春云的无花果小院，是“红管家”工作的缩影，也是“精准服务”的参照。这位头发花白的老人，每天清晨第一件事就是绕着小院转一圈：张家的垃圾袋没提下楼，他顺手捎走；李家的孩子上学遇到了难事，他立即联系社区帮忙解决；就连谁家夫妻拌了嘴，他都会搬把小板凳坐在中间“唠嗑调解”。“这些事没写在政策文件里，但都是老百姓的心头事。”兰春云笑着说，“小院的西红柿熟了，我想让这些‘敲门人’尝尝鲜。”社区里还有个“活账本”，叫吴美玲，这个当初来社区实习就不舍得走的姑娘，一干就是三年，如今，她像扎了三十年的“老社区人”，社区里的大事小情“门儿清”。哪家周末包饺子、哪家的宠物狗丢了、哪家老人有高血压要定期提醒吃药，她都记在随身的小本上，更存在心里。一次，丁奶奶在楼下碰到吴美玲，随口提了句“家里下水道堵了，污水都漫出来了”，第二天一早，吴美玲就带着疏通师傅敲开了丁奶奶家的门。“小吴比我亲孙女还上心！”丁奶奶拉着她的手，要塞给她两个刚蒸好的糖包子。

在慈幼社区，“走千家、入万户、访民情、解民忧”的“敲门砖”从不是生硬的问卷，而是实打实的暖心服务。

为独居老人检查煤气灶、帮上班族代交物业费、替行动不便的居民跑腿办手续。曾经性格孤僻的李大爷，就被这份温暖“敲开了心门”。去年冬天，李大爷家煤气灶突然罢工，他闷在屋里冻了两天，直到“红色代跑队”队员小王按响门铃。“大爷，我是社区的，听说您家煤气坏了？”小王边说边掏出工具，蹲在灶台前忙活了半小时。临走时，李大爷硬塞给她一袋牛奶：“姑娘，下次路过进来喝口热水。”如今，曾经敲不开门的李大爷，成了社区志愿服务的“常客”，每周都会主动帮邻里收发快递。有人问他“社区走访到底好不好”，李大爷总说：“好不好？我这煤气灶就是答案，我这心里的暖就是答案！”

见招拆招： 从“记录问题”到“读懂人心”

“陈书记，我想求您件事，要是我走了，能不能按老规矩办场葬礼？”70多岁的鲜大爷拉着陈风莲的手，声音里满是恳求。这位无儿无女、无家可归的老人，是社区“兜底服务”的重点对象。社区不仅帮他申请了低保，还申请到了廉租房，还在他查出胃癌后，安排志愿者每天上门送饭、陪他聊天，还在过节的时候，给老人买了一身新衣服。但是病魔无情，弥留之际，在医院里，老人的主管医生问鲜大爷“最信任谁”，老人浑浊的眼睛亮了起来：“找社区的干部们。”最终，社区工作人员和志愿者按照老人生前的遗愿，为他办了一场简单却体面的葬礼，送了老人最后一程。“社区里的一些看似琐碎的小事，在居民眼里都是‘头等大事’，走千家入万户，访的是居民的忧愁，解的是居民的心头事，彰显的是为民情怀，目的是让群众‘幸福升格’。”陈风莲说。

这样的故事，在慈幼社区还有很多，情绪总爱失控的殷阿姨，因心里积压了不少委屈，动不动就会跟人闹矛盾，社区了解情况后，不仅安排陪聊定期上门，还让吴美玲每天抽半小时陪她唠嗑；失业在家的马婶，一度愁得睡不着觉，吴美玲知道后，帮她对接了共富工坊，让她做馍馍、蒸花卷。现在马婶每月能拿到稳定收入，逢人就说“社区给了我饭碗，更给了我底气”。

小马过河： 从“军令状”到“长效机制”破局之法

“北园巷老两口家的漏水事件绝不能再发生！”那晚的紧急会议上，社区9名委员共同签下“军令状”，承诺对辖区独居老人、行动不便家庭建立“每周上门巡查”制度。这九份“军令状”，后来成了慈幼社区“三位一体”攻坚体系的起点，那就是“敲门问需+精准整改+民生帮扶”。在问需环节，社区累计完成2378户入户走访，试点至今有效入户率达100%；在整改环节，借鉴“海亮经验”建立“当下治 长久立”清单，解决了7个小区“无人管理”的老大难问题；在帮扶环节，坚持“小事网格速办、大事协同攻坚”，130余件“小事”得到妥善解决。

此前，辖区某老旧小区因管道维修费用分摊问题陷入僵局：一楼住户说“漏水影响我家，该楼上多掏钱”，顶楼住户说“我家又不漏水，凭啥出钱”。社区“红管家”老李联合吴美玲，组织居民开了三场协调会，最终提出“按楼层梯度分摊”方案，还联系施工队争取到了优惠价。“以前觉得‘清官难断家务事’，现在才知道，只要站在居民的角度想问题，就没有解不开的结。”老李说。

更值得一提的是，社区深度融入街道“大物管+邻里互助站”项目，不仅实现了7个代管小区“零空白”，还在不同区域建立了2个“邻里互助站”。今年6月互助站启动以来，涉及社区物业的12345政务服务便民热线投诉动态归零。但“入户信息采集口径单一”的问题，仍在制约着服务的“扩面效应”。吴美玲坦言，每次入户走访，大家聊的多是“家里水电好不好、有没有生活困难”这类“小半径”诉求，很少会主动问“您觉得咱们小区的公共设施还缺啥”“对社区的活动有啥建议”。“比如上次社区想搞个亲子活动，才发现之前走访时没问过居民家里有没有小孩、孩子多大，只能再回头挨家挨户问，耽误了不少时间。”吴美玲说，要是能从“一户诉求”扩大到“一片需求”，服务就能再“提前一步”。

件件回响： 从“一家灯火”到“万家温暖”

如今走进慈幼社区，随处可见“走千家、入万户、访民情、解民忧”试点工作的生动印记：兰春云的无花果小院里，邻里围坐分享果实；社区里吴美玲正帮马婶登记新一批花卷的订单；傍晚的社区食堂外，送餐员骑着电动车穿梭在小巷……这些烟火气里的场景，正是“走千家、入万户、访民情、解民忧”试点工作落地最生动的注脚，也是“群众说了算”的最好证明。

无花果的清香还在院子里弥漫，这方小小的社区，用“踏破门槛”的走访，把“急难愁盼”变成了“幸福账单”，也在正视不足中不断成长。“走千家入万户，走的是路，暖的是心，写的是真实，也暴露着不足。”陈风莲说，社区工作就像“拼图”，每一户的故事、每一个诉求都是小块，每一个待改进的问题也是小块，拼起来才是民生的全貌。截至目前，慈幼社区已解决商铺噪声扰民、老旧小区管道维修、独居老人照护等民生问题130余件，但“信息精准度”“协同时效性”“采集扩面”这三道题，还得继续“深研细做”。

记者手记

基层治理从来不是“一劳永逸”的终点，而是“常抓不懈”的起点。慈幼社区的故事证明，只有真正走进千家万户，既听“暖心话”也记“挠头事”，既解“眼前忧”也谋“长久计”，才能把政策的温度传递到群众心坎里，让每一盏灯火都充满温暖，每一户人家都充满希望，让“走千家、入万户、访民情、解民忧”真正成为打捞民心、凝聚民心的“民生工程”。（记者 王琼）