“铜小保”智能机器人助力社保服务升级

外汇
1小时之前
1

　　本报讯（通讯员赵乐兰策）“叔叔阿姨早上好，小保帮您办养老。”每到工作时间，“铜小保”都会第一时间迎接办事群众。“铜小保”也叫“铜川社保小二”，是铜川市养老保险经办处的智慧员工。

　　近年来，为深入推进社保经办服务数字化转型智慧服务，铜川市养老保险经办处数字化转型工作专班深入学习、不断探索，潜心钻研人工智能和经办服务融链点，拓展应用场景、打通信息卡点，2025年6月将最新一代智能引入社保服务大厅，成功孵化出专属智慧员工“铜小保”，目前已实现主动问询、精准导引，智能解答800多条常见问题，让经办服务更加可感、可触、更贴心。

　　智慧员工懂政策、有温度。铜川市养老保险经办处数字化转型工作专班梳理近3年经办数据，动态完善“铜小保”数据，规范70%的咨询解答。经过反复学习与训练，不断优化升级服务功能，“铜小保”将海量的政策法规、办事流程“装进大脑”，梳理成清晰的知识图谱，成为窗口咨询的“活字典”。

　　此外，“铜小保”以通俗易懂的方言解读政策，精准引导办事群众到对应窗口，清晰告知流程和所需材料，解决群众办事“找不着北”的困境。当感知到办事群众困惑或焦虑的情绪时，“铜小保”会自动切换“慢节奏、简表达”的安抚模式，遇到听力不好的老人，会逐步调大音量、放慢语速。

　　预判群众需求。依托“用户画像分析+需求预判”算法，“铜小保”能够根据多轮自然对话，迅速理解上下文，精准识别办事群众潜在需求，并推送相关业务材料清单，通过大量数据分析实现“未问先答”。

　　个性化指引。对常来办业务的“熟人”，“铜小保”会主动提供个性化指引。例如，办事人员查询养老金业务频率较高，“铜小保”会提前提醒，告知其业务窗口及排队情况。

　　三级响应。对群众提出的社保问题，“铜小保”简单问题分秒答、复杂问题检索答，遇到高度个性化或疑难问题，“一键引导”办事群众至值班领导现场处理，确保群众问题“事事有回音、件件有着落”。

　　自上线以来，“铜小保”已累计服务群众近千人，能为常客预判约90%的办事需求，实现60秒精准导引，深受服务对象和经办人员的欢迎。

　　接下来，铜川市养老经办处将持续深化“铜小保”的智慧服务内涵，开发线上智能客服“铜小保”和电话智能客服“铜小保”，深度对接“陕西社会保险”移动互联网应用程序（App）、网上服务平台，构建线下机器人、线上客服、电话客服“三位一体”的智能化服务矩阵，实现经办服务从实体大厅到网络空间、从视觉交互到语音沟通的全场景、全天候、全人群无缝覆盖。