哈尔滨移动以精准监督推动客服质效提升

• 外汇
• 1小时之前
• 0
• 4

　　本报讯　“上午打了10086热线，下午移动公司装维人员就把网络修好了，服务态度还特别好！”近日，哈尔滨市民张女士的故障维修体验，让她对的服务连连称赞。这背后，是黑龙江哈尔滨移动以精准监督为抓手，紧盯服务领域工作质效，推动客户服务持续优化的具体实践。

　　近期，哈尔滨移动针对群众反映集中的业务办理流程烦琐、诉求响应不及时、消费透明度不高等问题，整治侵害客户投诉权、知情权、选择权、隐私权“四权”行为，公司纪委制定10项“客户服务满意度重点监督事项清单”，涵盖客户投诉、垃圾短信、不知情订制、不规范营销问题等24项具体内容，建立“目标化+清单化+靶向化”的监督流程，深化运用发现问题、反馈问题、督促整改、效果评估的闭环监督机制，通过访谈谈话、问卷调研、场景化监督、信息化监督等方式，使监督整改落地见效。以“小切口”破题，增强客户的获得感、幸福感、满意度。

　　哈尔滨移动构建基层班组网格、服务管理部门和纪检部门“三道防线”，形成“上下联动、齐抓共管”的监督管理体系，畅通群众监督渠道，形成“公司内部监督+群众外部监督”双轮驱动格局。同时，哈尔滨移动推动监督成果与服务升级深度融合，以钉钉子精神深入推进解决好每一个服务问题、履行好每一项服务承诺，不断提升各领域全员服务意识。

　　今年以来，哈尔滨移动累计高效处置客户诉求34.62万件，办结率达100％，投诉处理及时率达94.5％，服务顽疾有责申诉量较去年同期降幅达74％。客户满意度持续提升，其中手机、家宽客户满意度较去年同期提升2.4分，政企客户满意度居全国前列。　（戴利民）