数字赋能政务服务打造营商环境新标杆

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（来源：廊坊日报）

转自：廊坊日报

本报讯（记者王洋洋通讯员闫玉姣）党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出，加大保障和改善民生力度，扎实推进全体人民共同富裕。近日，廊坊市住房公积金管理中心（以下简称“管理中心”）以《2025年河北省营商环境优化提升行动方案》为指引，聚焦住房公积金服务痛点堵点，引入人工智能技术，推动服务模式革新，实现从“碎片化”到“一体化”“被动响应”再到“主动服务”的深度转型，为全市40余万缴存人及7900余家缴存单位送上高效便捷的服务。

传统服务模式下，政策咨询与业务办理相互割裂，跨平台、多页面操作让群众和企业办事“多头跑、费时间”。对此，管理中心确立“智能问答+智能导办”双轮驱动策略，通过技术集成与流程再造，构建起“精准识别、主动推荐、一步直达”的智能服务新体系。

依托智能文本客服系统，管理中心推出7×24小时秒级响应服务，以“视频+图文”形式提供精准普惠支持，目前已实现业务自动化引导。数据显示，7月至9月，智能客服月均服务近8000人次，直接解决率达89.96%。针对“手机号变更无法接收验证码”这一高频问题，管理中心上线人脸识别认证功能，缴存人“刷脸”即可完成身份验证，彻底摆脱预留手机号依赖，安全性与便捷性显著提升。

改革成效集中体现在“降本、增效、提质、优体验”四大维度。智能客服替代约70%人工座席，综合运营成本下降40%至55%，实现人力与财政资源集约高效利用；智能问答准确率达95%，业务处理效率提升50%，单笔业务办理时间从10分钟压缩至2分钟，全年预计可为群众节省8.6万小时；咨询办理一体化，打通服务链条，网上大厅及公众号用户满意度显著提升。

下一步，管理中心将持续深化数字赋能，构建精准政策咨询体系，运用大模型实现对用户高频需求的精准响应与业务办理指引；打造“服务找人”新模式，通过用户画像与对话分析生成“私人服务清单”，将业务寻找时间压缩至30秒；夯实“四位一体”技术底座，融合大模型微调、RAG等关键技术，打造“理解准、检索快、服务暖”的政务AI数字员工，为智能服务提供坚实支撑。