引导安全消费规范促销行为

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2小时之前
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本报记者王越

　　近日，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）汇总近年受理的网购投诉，从中挑选具有典型性警示性的案例，组织法务人员、律师进行专业点评，向社会发布，提醒消费者增强消费安全意识，提高科学理性消费能力；同时，也督促经营者强化诚信经营理念，规范网络促销行为，共同营造良好的网购消费环境。

　　据了解，近年来，网络购物成为主要消费方式，其市场规模不断扩大，但随着业态的快速变化发展，相关消费纠纷呈现逐年增长态势。特别在促销高峰期之后，容易出现消费投诉集中的现象。据统计，今年上半年广东全省各级消委会共处理网络购物消费投诉386825件，根据近两年数据分析，约占全年投诉量六成。

　　案例一：

　　擅自扩大不适用退货范围提前标注不能免责

　　案情：消费者韩女士通过某平台购买了一件外套，下单当天多次申请退款遭拒，商家照常发货。到货后因衣服尺码太大不合身，故其再次联系客服沟通退货，但对方却表示自身属于服装批发，已在平台标注不适用七天无理由退货。经多次沟通，商家同意消费者自付邮费换码，但事后又毁约，于是消费者向消委会投诉。经消委会介入，引用法律指出商家行为属于擅自扩大不予退货条件，最终商家同意退货退款，并承担相关运费。

　　点评：为充分保障消费者的退货权，消费者权益保护法、消费者权益保护法实施条例明确规定了商品七天无理由退货制度，以及经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。本案中，涉案商品不属于法律规定的不宜退货商品，商家通过在平台标注格式条款的方式，拒不履行七天无理由退货规则，擅自扩大不适用商品范围，并在沟通后毁约，不仅违反诚实信用原则，且加重消费者负担，侵害了消费者退货的法定权利，行为明显违反相关规定。　　案例二：

　　开箱查验商品退货遭拒商品完好理应退款

　　案情：消费者欧女士在某平台选购了一台治疗仪，销售页面明确标注适用“七天无理由退货”。到货后，其拆开封口出厂标志检查发现所购商品与家中原有治疗仪功能相似，便申请七天无理由退货，却遭商家以商品已开封、影响二次销售为由拒绝。欧女士认为拆封商品保存完好，商家理由不合理，遂向省消委会投诉。经消委会与平台、商家的多方协调，最终商家同意退货退款，双方达成和解协议。

　　点评：根据消费者权益保护法规定，消费者退货的商品应当完好，消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。消费者对所购商品有知悉其真实情况的权利，本案消费者基于查验打开商品包装属合理行为，并未影响商品完好或造成贬损，商家不应拒绝消费者的无理由退货申请。　　案例三：

　　网购电视尺寸不符商家欺诈“退一赔三”

　　案情：消费者张先生在某平台店铺购买了一台50英寸（1英寸=2.54厘米）液晶电视机，收到货后发现和家中原来的50英寸电视机尺寸差距很大，于是联系商家询问。商家承认电视尺寸不达标，表示愿意补偿部分差价或退货退款处理。但当消费者提出按照欺诈退一赔三时，商家则改口称是发错商品。张先生认为商家在平台虚假宣传，欺诈消费者，遂向省消委会投诉要求退一赔三。经消委会介入调解，最终商家同意退货退款并进行3倍赔偿。

　　点评：欺诈是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。经营者是否有欺诈行为，是适用惩罚性赔偿的关键。本案中商家明知自己售出的电视机尺寸不足50英寸，却仍按照50英寸的标准销售，存在明显的欺诈行为。经营者在从事生产经营活动时，应遵守诚实信用原则，严格履行合同约定，杜绝以虚假宣传、以次充好等手段侵害消费者权益。　　案例四：

　　无法提供食品合法来源网商赔付10倍价款

　　案情：消费者李先生在某平台商铺购买食用黄油，销售页面上标有“假一赔十”。但货到后，李先生发现商品净含量与包装标注不符，而且实物颜色、气味等和以往购买的存在较多差异，认为商铺售假，要求经营者履行“假一赔十”承诺。被商家拒绝后，李先生便向广东省消委会投诉。调解过程中，商家始终无法提供商品品牌方授权许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，最终赔付了消费者10倍价款。

　　点评：依据食品安全法规定，食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，建立食品进货查验记录制度，如实记录食品和供货者等相关信息。本案中，经营者无法提供相关产品供货商信息及产品合格证明，涉嫌销售无合法来源食品。此类食品不仅可能因来源不明侵害相关主体合法权益，更可能因品质问题，直接危害消费者身体健康。日常经营中，商家应重视食品来源合规性，严格查验供货资质与食品合格证明，确保来源合法可追溯。同时，经营者以“假一赔十”作为宣传引流，却未能提供食品合法来源，导致只能以赔付履行承诺。