2026金石奖 | 招商信诺人寿：“适”老有方，“诺”守温度——打造有温度的适老化服务新范式

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　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出便民适老服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，招商信诺人寿脱颖而出，凭借报送的“‘适’老有方，‘诺’守温度——打造有温度的适老化服务新范式”案例，荣获“便民适老服务优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　为积极应对人口老龄化国家战略，践行金融工作的政治性、人民性，招商信诺人寿构建起从顶层设计到一线执行、从产品创新到服务优化、从科技赋权到风险防范的全方位、立体化服务体系，切实解决老年客户在保险消费全流程中的痛点与难点，致力于成为老年客户信赖的、有温度的保险服务提供者。适老化服务实践核心围绕“机制保障、产品适配、服务优化、科技赋能、金融教育”五大支柱展开。

　　在机制保障方面， 2025年9月招商信诺人寿正式发布《特殊群体服务管理办法》，以制度形式确立了消费者权益保护部作为统筹管理部门，并指定分管领导，实现了适老化工作的“归口管理、专人负责”。此外，公司建立专项工作台账，由消费者权益保护部对各部门任务进展实施定期追踪与督导，形成“规划-执行-监控-反馈”的闭环管理机制，有效保障了各项举措从“纸面”落到“地面”。

　　在产品适配方面，招商信诺人寿聚焦老年人高发的疾病、医疗、护理等核心风险，持续加大适老化保险产品研发与优化力度。截至2025年底，公司在售的健康保险产品中，53款可覆盖60周岁及以上人群，提供重疾、医疗等多维度保障。其中，2025年第四季度新上线11款产品，丰富了老年客户的保障选择，体现了产品供给端的精准响应。

　　在服务优化方面，招商信诺人寿客服热线与在线服务中，实现老年客户身份自动识别，直通人工坐席，全年服务超2万人次。分支机构网点全面设立“绿色通道”，配备便民设施，提供优先办理、上门服务等暖心举措，全年上门服务287人次。

　　为老年客户提供预约人工新单回访服务（全年服务4221单），确保沟通充分；在保全、理赔等运营环节设立优先办理通道（全年办理保全64754笔，提供专属理赔指导103次），并对湖北区域1116位客户配送纸质保单，满足差异化需求。

　　此外，招商信诺人寿推行风控前置化，对面向60岁以上客户的长期人身险保单，执行犹豫期内100%全程质检（全年保单质检9322件），从销售源头严控风险，守护老年消费者合法权益。

　　在科技赋能方面，对官方APP进行深度适老化改造，推出“关怀版”，采用大字体、大图标、简界面、强引导设计，核心功能一目了然，并突出“一键接入人工客服”按钮。2025年使用量达超9000次，成为老年客户线上自助服务的重要入口。在官方网站设立老年人服务专区，集成语音播报、字体放大、对比度调整等辅助功能。

　　在金融教育方面，采用漫画、短视频等老年人易接受的形式，通过线上线下渠道开展金融知识普及。2025年开展线上宣教505次，触达超300万人次；线下深入社区、养老院等活动166场，有效提升了老年群体的金融素养和风险防范意识。在服务过程中常态化进行一对一风险提示，重点警示“代理退保”、金融诈骗等，强化个人信息保护，筑牢安全防线。

　　从最终成效来看，招商信诺人寿成功构建了“制度为基、产品为器、服务为本、科技为翼、教育为盾”的五位一体适老化服务生态，形成了可复制、可持续的长效工作机制，提升客户体验、增强风控能力、凸显社会价值。